Pour bien communiquer, il est d'abord essentiel de comprendre ce que recherchent vos deux audiences :
En résumé, là où les seniors priorisent l’expérience et la liberté d’action, les familles focalisent sur la fiabilité et la sécurité du service offert. Votre rôle : trouver un langage qui tisse un pont entre ces deux priorités.
Les mots ont un poids capital. Le ton que vous adoptez influence directement la manière dont votre message sera reçu. Voici quelques recommandations :
Lorsqu'on s’adresse aux seniors, évitez les expressions condescendantes ou trop paternalistes. Bannissez les termes qui pourraient donner une impression de faiblesse ou de dépendance. Privilégiez plutôt des formules valorisantes sur le confort, l’épanouissement et la liberté : "Vivez à votre rythme", "Un lieu où vous êtes chez vous avant tout".
Ajoutez également une touche de proximité. Les messages qui suscitent une émotion positive, comme des anecdotes de la vie quotidienne ou des exemples concrets relatant le bonheur des résidents, sont particulièrement efficaces.
En parallèle, vos messages pour les familles doivent se baser sur des arguments tangibles. Par exemple :
Un ton rassurant, fondé sur des faits vérifiables, contribuera à établir une relation de confiance avec ces familles souvent inquiètes.
Pour parler efficacement à deux cibles en même temps, vos supports de communication doivent s'adapter à leurs sensibilités respectives. Voici quelques astuces pour y parvenir :
Plutôt que d'adopter un discours unique, variez votre communication. Par exemple, vos brochures peuvent contenir des sections distinctes : une première dédiée aux seniors, valorisant la qualité de vie et les activités, et une seconde pour les familles, allant dans les détails opérationnels (offre de soins, protocole de sécurité, etc.).
Les images jouent un rôle essentiel. Optez pour des visuels authentiques représentant des résidents et leurs proches en situation de partage ou de complicité. Cela renforcera le sentiment d’identification autant chez les seniors que chez leurs familles.
Les seniors sont de plus en plus présents sur Internet — en 2022, 71 % des seniors de plus de 60 ans utilisaient Internet régulièrement, selon le baromètre de We Are Social. Cependant, leur adoption digitale reste inférieure à celle des plus jeunes générations. Complétez donc les actions en ligne (site intuitif, réseaux sociaux comme Facebook qui est plébiscité par les plus de 50 ans) avec des canaux plus traditionnels comme des invitations papier ou des événements physiques.
Pour les familles, privilégiez un mix équilibré où le digital joue un rôle clé : newsletters, appels visio pour maintenir le lien ou encore des vidéos immersives de l’établissement.
Un des moyens les plus efficaces pour rassurer les familles tout en séduisant les seniors, c’est de les faire se rencontrer dans des moments de convivialité. Voici quelques idées :
Ces événements créent un pont entre seniors et familles, tout en mettant en avant vos atouts de manière directe et humaine.
La communication ne se limite pas à la phase d’avant-vente. Une fois le senior accueilli dans votre résidence ou établissement, continuez à rassurer les familles par un suivi régulier. Quelques initiatives clés :
Réussir à s’adresser simultanément aux seniors et aux familles nécessite une stratégie de communication pensée pour équilibrer émotions et preuves concrètes. En comprenant les attentes spécifiques des deux groupes, en adoptant un ton juste et en utilisant des supports adaptés, vous développez un discours authentique, empreint de transparence et de proximité.
Au-delà des mots, c’est aussi dans vos actions quotidiennes que se construit cette confiance. Chaque contact avec un senior ou sa famille doit être une opportunité de démontrer votre engagement à offrir ce qu’il y a de meilleur. Voilà comment, ensemble, on dit "oui" à une communication qui a du cœur et de l’impact.